Proprio nei giorni in cui si è tanto parlato della questione garanzia fornita da Apple, il mio iPhone 4 ha deciso di passare a miglior vita: una strana macchia sul display e un blocco quasi totale del pulsante home hanno reso quasi inutilizzabile il dispositivo. Acquistai l’iPhone 4 al day one in UK (il 23 giugno 2010 per la precisione): il primo anno di garanzia, al momento della richiesta di assistenza inoltrata online il 7 di settembre, è scaduto. Dopo aver compilato il modulo online, mi vedo recapitare una mail da Apple in cui mi invitano a inviare una prova di acquisto dell’iPhone vedere se, effettivamente, potevo godere del secondo anno di garanzia.
Dopo quasi una settimana, non ricevendo risposta alcuna, chiamo il servizio clienti Apple e, una (stranamente) poco informata operatrice mi dice che:
- la prova di acquisto non è mai arrivata (sic!);
- bisogna riaprire la segnalazione perché è passata una settimana dall’apertura e, quindi, era stata chiusa in automatico dal sistema di gestione;
- non potevo godere della garanzia Apple perché era già trascorso un anno dall’acquisto del dispositivo.
Un po’ sbalordito da queste risposte, ho tentato di spiegare alla signorina che la direttiva comunitaria in materia di garanzia per gli oggetti acquistati come consumatori (e quindi non per uso professionale, nel qual caso la garanzia di legge copre solo un anno) prevede due anni di assistenza per il prodotto che presenta difetti di conformità, nello specifico il primo anno di garanzia deve essere fornito dal produttore e il secondo anno dal venditore. Avendo acquistato l’iPhone dall’Apple Store online UK, vien da sé che la garanzia doveva essere fornita anche per il secondo anno dall’azienda di Cupertino. Inoltre, sempre avuto estrema cura del mio iPhone (non mi è mai caduto né si è mai bagnato), i difetti che si sono manifestati potevano dipendere solo da problemi di fabbricazione.
A nulla è valsa la mia lectio magistralis in materia: secondo l’operatrice avrei dovuto sottoscrivere l’Apple Care entro la scadenza del primo anno dall’acquisto, proprio come aveva fatto lei.
Dopo qualche giro di parole, la signorina ammette che:
- La procedura aziendale prevede di comunicare al cliente che dopo il primo anno l’intervento di assistenza è a pagamento e ha un costo di 211 €;
- Apple è una azienda americana e quindi è soggetta alle leggi americane.
Sorvolando sul primo punto, che possiamo classificare come un tentativo mal riuscito di incassare altri 211 € oltre ai 700 € già spesi per l’acquisto del terminale, mi vorrei soffermare sulla seconda affermazione che manda letteralmente all’aria il principio di territorialità della legge (cioè la legge ha efficacia in un determinato spazio, in questo caso il territorio dell’Unione Europea e vincola tutti i soggetti che non solo vi sono residenti o vi lavorano, ma anche chi, semplicemente, si trova di passaggio): un po’ come se Samsung obbligasse i dipendenti italiani a lavorare 18 ore al giorno come in Corea.
Ringrazio la signorina (che evidentemente sembra un po’ troppo vincolata dalle procedure aziendali), rifiuto l’offerta e vado avanti.
Nel pomeriggio, in studio, chiedo a un mio amico già avvocato di chiamare il servizio clienti Apple a mio nome carte alla mano:
il contratto di acquisto di un prodotto Apple prevede esplicitamente al punto 10.3 che:
- SE SIETE UN CONSUMATORE QUESTA GARANZIA SI AGGIUNGE A QUELLA DI LEGGE E NON INFICIA IN ALCUN MODO I DIRITTI A VOI SPETTANTI IN BASE ALLA LEGGE.
In soldoni, Apple ammette esplicitamente (e a caratteri cubitali, visto che il maiuscolo è presente anche nel contratto) di non poter derogare alle leggi vigenti in materia di assistenza.
Il nuovo operatore, stranamente, come sente la parola avvocato, si rivela disponibilissimo e profondo conoscitore della legge comunitaria in materia di garanzia.
Dopo qualche minuto ci passa un operatore di secondo livello che provvede alla pratica di sostituzione del telefono, inviandomene subito uno nuovo a 29 € con il servizio di sostituzione celere (sono da corrispondere nel caso sia trascorso il primo anno di garanzia e non si abbia sottoscritto l’Apple Care. Avrei anche potuto scegliere di inviare prima il mio iPhone difettoso e poi di ricevere quello nuovo, senza pagare i 29 €, ma sarei stato circa una settimana senza iPhone).
Cosa è successo? Al secondo tentativo ho trovato un operatore più preparato della prima o, semplicemente, le procedure aziendali prevedono di soddisfare le richieste inoltrate dagli avvocati a nome e per conto dei propri assistiti? Non lo sapremo mai con precisione, ma, di sicuro, tutta questa trafila durata qualche ora conferma che Apple è perfettamente conscia di essere soggetta alla normativa comunitaria come qualsiasi altra azienda operante in UE.
Vi ricordo che il secondo anno di garanzia può essere erogato solo da Apple tramite l’assistenza telefonica o gli Apple Store (e non già tramite i Premium Reseller) solo per gli iPhone acquistati in un qualsiasi stato dell’UE direttamente dall’azienda (quindi dallo Store Online o da un negozio fisico) e non per quelli acquistati presso altri rivenditori o operatori telefonici, i quali sono responsabili per ogni difetto di conformità dei terminali che si manifestano dopo un anno dall’acquisto e non possono nascondersi dietro la classica frase “Apple dà la garanzia solo per un anno”. Insistete, nel caso, anche con loro e non abbiate paura di rivolgervi ad un avvocato e/o alla Guardia di Finanza.
Ricordate che la garanzia di due anni è un vostro diritto, fatelo valere!
